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房产行业呼叫中心解决方案

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房产行业呼叫中心解决方案

发布日期:2018-08-07 作者: 点击:

  房产行业呼叫中心解决方案

  房产行业背景

  进入21世纪,我国房地产行业蓬勃发展,而随着城镇化的发地产行业更是进入了高速发展期。随着行业的飞速发展,也暴露出诸多行业问题。作为房产销售的排头兵,呼叫中心的服务效率和服务质量越来越受到挑战。

  客户越来越追求个性化的服务,除了对房产公司的硬性要求,服务形式、服务项目、服务方式也成为客户选择房产公司的重要因素。越来越多的房产商都在寻求客户体验的突破,在管理中提升服务的体验度,赢得客户认可,形成口碑传播。

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  房产呼叫中心解决方案(系统功能)

  IVR语音导航

  呼叫中心IVR语 音导航基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。房产行业IVR语音导航设置如:楼盘平均价格,楼盘地理位置,周边商业发展,周边交通网,主要学区,人文环境等,小区主要设施,社区服务介绍等。

  通话备注,来电弹屏

  用户来电时,客服与客户通话的同时在客户备注栏目中备注用户信息,备注客户需求事项,以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访,以便成单。

  每通客户来电,米话呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

  工单系统

  提供工单系统功能,根据购房客户问题流程化处理,实现服务标准化、规范化,提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录,随时查看工单处理进度。

  通话录音

  有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

  移动坐席

  客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接,移动坐席系统,当坐席离开工位时,可选择“移动坐席”状态项,坐席可通过手机接听,保障客户不丢失。

  自动应答

  客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

  房产呼叫中心解决方案(可受理业务)

  1. 置业服务

  新房出售:提供新房平均价格,开发商信息,周边环境设施,优惠服务

  二手房出售:提供价格浮动,历史成交价,开发商信息,地段设置等

  二手房购买:转接电话客服对接服务,根据客户购房需求进行记录,形成工单分发给销售人员

  房屋出租:提供房子基本信息,月租价格,装修风格,周边交通网等

  租房服务:提供房子基本信息,月租价格,装修风格,周边交通网等

  2. 房产生活服务

  房产交接手续办理或查询

  家居故障报修:水、电、燃气、房屋损坏等服务办理

  客户投诉处理:根据客户投诉调取通话录音,进行针对处理

  客户建议处理:根据客户建议进行受理,并给客户表示致谢

  3. 短信通告服务

  短信通告服务根据突发性事件、天气转变、防火防盗、水电费缴纳、物业费缴纳等短信提示服务,降低人工服务成本,提升工作效率。

  房产呼叫中心解决方案(业务管理)

  通话备注

  用户来电通话时,客服与客户通话的同时在客户备注栏目中备注用户信息,备注客户需求事项,以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访,以便成单。

  班长监控

  班长需对坐席状态进行实时监控,以便及时发现坐席通话过程中出现的问题,必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

  通话录音

  所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

  来电转接

  坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。

  班长任务管理

  班长可以通过PC端对坐席任务进行管理: 监控客服人员工单进度,提高对客服人员管控能力,跟进客服人员工作进度。

  工单分配

  创建一批工单后,若工单没有指定坐席处理跟进,可将工单分配给相应坐席或技能组。

  工单管理

  管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限;实时监控工作进度,合理分配工单任务,保障工作流程畅通。

  工作时间配置

  可以对单个坐席设定工作时间,工作时间以外不能使用; 规范坐席工作时间:体现公司信息化规范化工作形态; 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

  坐席管理

  坐席数弹性增减; 根据企业实际需求使用客服数量,有效帮助企业控制企业客服热线成本; 对于离职/入职客服有效管控,避免企业用人风险(数据使用及客服服务等方面)。 坐席数量和弹性增减,合理分配任务。

  坐席权限修改

  可设置班长坐席、普通坐席;班长坐席可以管理普通坐席; 实现层级管理,责任更明确,管理更便捷; 班长坐席可以监听普通坐席通话,可根据实际情况随时接管通话,保证客户服务质量。

  工单类型

  管理员可以配置工单类型,根据不同业务需求配置不同的工单类型,从而创建工单时可以直接定位到相应的业务,方便查询及统计。

  

相关标签:呼叫中心

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