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电话客服中心呼叫中心解决方案

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电话客服中心呼叫中心解决方案

发布日期:2019-06-01 作者: 点击:

  

  在当今任何地区各类大中小企业泛滥情况下,每一位客户都意味着企业的财富,如何提升服务质量,体现服务专业性,树立公司的品牌形象成了企业面临的问题,在竞争激烈的市场情况下,服务质量无疑成了企业的门面,企业之间的竞争从产品化慢慢转变为服务化,企业产的不足可以使用服务体系来弥补,公司服务不好,产品再好也会流失很多客户,所以企业需要提升客户的忠诚度,保持公司的核心竞争力的情况下再额外拓展企业的新客户群体。

  那么该如何提升客服服务质量呢,近几年来互联网,金融,物流等行业都使用了呼叫中心系统,有些企业在时候或者购买呼叫中心时知道自身的需求,但是有些企业不明确,只是知道呼叫中心好,能帮助客服提升工作效率等。那么客服呼叫中心 的功能标配到底有哪些功能点呢?

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  1. 提升服务质量功能

  当月满意度显示

  自动统计当月用户满意度,根据满意度查找问题,找到原因源头,提高服务质量。

  来电转接

  坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。

  来电弹屏

  每通客户来电,米话呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

  班长坐席

  班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

  班长坐席

  班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

  通话记录

  呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

  IVR语音导航

  基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

  通话录音

  所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

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  2. 提升工作效率功能

  工单系统

  提供工单系统功能,客户问题流程化处理,实现服务标准化、规范化,提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录,随时查看工单处理进度。

  点击呼叫

  由平台发起呼叫,直接一键点击呼叫客户,提供高清电路级通话,一键呼叫,方便快捷。

  自动应答

  客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

  智能机器人功能

  智能服务机器人为各个平台(网站、APP、微信等)用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台,打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量。

  3。 客户管理功能

  通话备注

  用户来电通话时,客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息,备注客户需求事项,以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访,以便成单。

  通话记录

  呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

  客户标签

  通话时或通话后,给客户标定标签,方便查找及查看客户类型。

  客户编辑

  系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

  话后处理

  座席接听完咨询电话后,在后台给用户处理备注,填表以及电话呼出等。

  号码隐藏

  与客户联系时,可隐藏客户号码,保护客户隐私,保证客户信息不外泄,保障公司利益。

  工作时间配置

  可以对单个坐席设定工作时间,工作时间以外不能使用; 规范坐席工作时间:体现公司信息化规范化工作形态; 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

  客户管理

  帮助企业有效管理客户,提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名,电话,归属地,通话记录、电话小结等信息,支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限,保护客户资源。

  坐席权限修改

  可设置班长坐席、普通坐席;班长坐席可以管理普通坐席; 实现层级管理,责任更明确,管理更便捷; 班长坐席可以监听普通坐席通话,可根据实际情况随时接管通话,保证客户服务质量。

  4。 数据统计功能

  通话记录

  实时记录通话详情,包括坐席、技能组、客户号码、归属地、满意度、通话时长、通话状态等。

  坐席统计

  统计一段时间区间内的坐席呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

  呼叫次数统计

  统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

  满意度统计

  统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

  峰值统计

  统计一段时间区间内的并发数,若统计今天的并发数,则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

  工单统计

  统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

  通话时长统计

  统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

  技能组统计

  统计一段时间区间内的技能组呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

  并发数监控

  记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

  接通率统计

  统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。

  坐席实时监控

  实时监控坐席当前的状态,包括通话、空闲、休息、离线。

 

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