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  售后服务呼叫中心解决方案

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  售后服务呼叫中心解决方案

发布日期:2019-05-30 作者: 点击:

  售后服务呼叫中心解决方案

  企业都是从市场调研,产品研发,售前服务,销售产品,售后服务这四个环节运转,其中服务占据了两个,虽然售后服务排在最末,但也是最重要的一个环节,因为市场上没有一个完美的产品,只要是产品在批量生产中多多少少都会出现一些质量问题,虽然企业不敢保证每个产品都是优质产品,但是我们能够保证我们的售后服务是优质的,产品的不足点和让服务去弥补这一大缺陷,可以给客户提供合理的产品问题解决方案。

  根据权威机构市场调查显示, 80%的客户认为购买的产品出现质量问题能够及时解决,那么客户的回头率是也是达到80%的,由此可见公司的售后服务是多么的重要,也是企业与客户之间很重要的一个闭环!

  售后服务呼叫中心需要哪些功能点?

  售后服务呼叫中心的功能点 主要以呼出,呼入,服务监控,数据统计为主,能大幅度提高服务质量,提升客户满意度。

  呼叫中心呼入功能

  IVR语音导航

  基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提升服务效率。

  来电弹屏

  每通客户来电,米话呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

  通话备注

  用户来电通话时,客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息,备注客户需求事项,以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访,以便成单。

  通话录音

  所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

  移动坐席

  客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接,移动坐席系统,当坐席离开工位时,可选择“移动坐席”状态项,坐席可通过手机接听,保障客户不丢失。

  客户标签

  通话时或通话后,给客户标定标签,方便查找及查看客户类型。

  来电转接

  坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。

  标签管理

  管理员在后台对客户标签进行配置维护,坐席可给客户打标签,标签定义不限,可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

  自动应答

  客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

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  呼叫中心呼出功能

  点击拨号

  在联系人列表和通话记录里,可直接点击通话按钮呼出,简单便捷,提高工作效率。

  客户编辑

  系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

  号码隐藏

  与客户联系时,可隐藏客户号码,保护客户隐私,保证客户信息不外泄,保障公司利益。

  满意度配置

  通话结束后,将进入满意度调查语音部分,邀请客户对坐席人员进行评价,满意度系统可由公司自由配置。

  呼叫中心客服监控功能

  班长坐席

  班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

  班长监控

  班长需要对坐席状态进行实时监控,以便及时发现坐席通话过程中出现的问题,必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

  通话录音

  所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

  班长任务管理

  班长可以通过PC端对坐席任务进行管理: 监控客服人员工单进度,提高对客服人员管控能力,跟进客服人员工作进度。

  技能组管理

  结合IVR,分配专业技能组客服; 实现重点客户1对1服务热线; 增加客户满意度; 实现专业问题专业客服解答服务。

  工单管理

  管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限;实时监控工作进度,合理分配工单任务,保障工作流程畅通。

  工作时间配置

  可以对单个坐席设定工作时间,工作时间以外不能使用; 规范坐席工作时间:体现公司信息化规范化工作形态; 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

  标签管理

  管理员在后台对客户标签进行配置维护,坐席可给客户打标签,标签定义不限,可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

  坐席管理

  坐席数弹性增减; 根据企业实际需求使用客服数量,有效帮助企业控制企业客服热线成本; 对于离职/入职客服有效管控,避免企业用人风险(数据使用及客服服务等方面)。 坐席数量和弹性增减,合理分配任务。

  坐席权限修改

  可设置班长坐席、普通坐席;班长坐席可以管理普通坐席; 实现层级管理,责任更明确,管理更便捷; 班长坐席可以监听普通坐席通话,可根据实际情况随时接管通话,保证客户服务质量。

  呼叫中心数据统计功能

  坐席统计

  统计一段时间区间内的坐席呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

  呼叫次数统计

  统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

  满意度统计

  统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

  峰值统计

  统计一段时间区间内的并发数,若统计今天的并发数,则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

  工单统计

  统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

  通话时长统计

  统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

  技能组统计

  统计一段时间区间内的技能组呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

  并发数监控

  记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

  接通率统计

  统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。


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